Сообщения и коммуникации

Настоящая Политика сообщений и коммуникаций является частью Пользовательского соглашения, Правил платформы, Политики конфиденциальности и Политики обработки персональных данных Peredai.

Политика описывает, как пользователи могут общаться на платформе, какие сообщения запрещены, как работают жалобы, удаление сообщений, модерация, поддержка и хранение переписки.

Связанные документы

Настоящий документ применяется вместе с другими документами Peredai в той части, в которой они относятся к соответствующей функции, данным, правилам или действиям пользователя.

• Пользовательское соглашение
• Правила платформы
• Политика конфиденциальности
• Политика обработки персональных данных
• Политика AI и модерации
• Политика хранения и удаления данных

Полный комплект документов доступен в разделе документов Peredai.

1. Общие принципы общения

Peredai создан для спокойного и безопасного взаимодействия между частными лицами: чтобы пользователи могли договариваться о передаче, покупке, продаже или бесплатном заборе вещей.

Общение на платформе должно быть:

• уважительным;
• относящимся к конкретному объявлению или обращению;
• безопасным;
• без давления, угроз и обмана;
• без навязчивой рекламы, спама и массовых рассылок.

Используя чат, поддержку или иные каналы коммуникации Peredai, пользователь соглашается соблюдать настоящую Политику.

2. Где применяется настоящая Политика

Настоящая Политика применяется к следующим каналам коммуникации:

1. чатам между пользователями;
2. сообщениям в обращениях в поддержку;
3. комментариям, жалобам и ответам на них;
4. сообщениям, создаваемым через Telegram-бота Peredai, если они связаны с аккаунтом или объявлениями;
5. вложениям в сообщениях, включая фотографии;
6. системным сообщениям, предупреждениям и уведомлениям платформы.

3. Чат между пользователями

Чат предназначен для обсуждения конкретного объявления, передачи вещи, условий встречи, самовывоза, доставки по договорённости или иных вопросов, напрямую связанных с объявлением.

Через чат пользователь может:

• уточнять состояние вещи;
• договариваться о времени и месте встречи;
• обсуждать цену, если объявление платное;
• согласовывать способ передачи;
• отправлять фотографии, связанные с объявлением;
• резервировать вещь, если такая функция доступна;
• завершать передачу или продажу через интерфейс платформы.

Peredai может автоматически создавать первое шаблонное сообщение продавцу или отдающему пользователю, если пользователь нажимает кнопку заинтересованности в объявлении. Такое сообщение создаётся для удобства и не означает, что Peredai участвует в сделке.

4. Общение с поддержкой

Раздел поддержки предназначен для:

• вопросов по аккаунту;
• вопросов по объявлениям;
• жалоб на пользователей, объявления, сообщения и отзывы;
• обжалования решений модерации;
• сообщений о технических проблемах;
• обращений по безопасности;
• обращений правообладателей;
• иных вопросов, связанных с использованием Peredai.

Обращения в поддержку могут иметь номер, статус, категорию, историю переписки и внутренние заметки сотрудников или модераторов. Внутренние заметки не отображаются пользователю.

Peredai вправе использовать AI-инструменты для подготовки черновиков ответов поддержки, поиска похожих обращений и подбора релевантных правил. Такие черновики проверяются человеком перед отправкой пользователю.

5. Запрещённые сообщения

В чатах, поддержке и иных коммуникациях Peredai запрещено:

1. оскорблять, унижать, травить или провоцировать других пользователей;
2. угрожать, запугивать, шантажировать или преследовать;
3. вынуждать пользователя к встрече, оплате, передаче данных или иным действиям;
4. отправлять спам, рекламу, массовые или навязчивые сообщения;
5. использовать чат как канал продвижения магазина, сервиса, канала, бота или сторонней площадки;
6. выманивать деньги, предоплату, коды из SMS, данные банковских карт, документов или аккаунтов;
7. отправлять подозрительные, фишинговые или вредоносные ссылки;
8. публиковать или передавать чужие персональные данные без согласия или иного законного основания;
9. предлагать запрещённые товары, услуги или действия;
10. обходить модерацию, блокировки, ограничения или правила платформы;
11. использовать автоматизированные рассылки, ботов или скрипты без разрешения Peredai;
12. отправлять откровенный, незаконный, опасный или иной недопустимый контент;
13. вводить других пользователей или поддержку в заблуждение.

Нарушение этих правил может привести к удалению сообщения, предупреждению, временной приостановке функций, ограничению размещения объявлений или блокировке аккаунта.

6. Передача личных данных в переписке

Пользователь самостоятельно решает, какие данные передавать другому пользователю в чате.

Peredai рекомендует:

• не передавать лишние персональные данные;
• не отправлять фото документов, банковских карт, кодов из SMS и одноразовых паролей;
• не раскрывать точный адрес до достижения договорённости;
• для встреч выбирать безопасные и понятные места;
• при сомнениях обращаться в поддержку.

Точный адрес для самовывоза или встречи может быть передан пользователем добровольно. Peredai не требует раскрывать точный адрес публично в объявлении.

Запрещено запрашивать у других пользователей данные, которые не нужны для передачи вещи или коммуникации по объявлению.

7. Фотографии и вложения в сообщениях

Пользователь может прикреплять к сообщениям фотографии и иные вложения, если такая функция доступна.

Вложения должны быть связаны с объявлением или обращением. Запрещено отправлять вложения, которые:

• нарушают закон;
• содержат угрозы, оскорбления или травлю;
• содержат чужие персональные данные без оснований;
• содержат откровенный сексуальный контент;
• связаны с запрещёнными товарами или услугами;
• используются для мошенничества, фишинга или обмана;
• нарушают права третьих лиц.

Фотографии и вложения могут проходить автоматическую или ручную проверку безопасности. Peredai вправе заблокировать, скрыть или удалить вложение, если оно нарушает правила платформы или создаёт риск для пользователей.

8. Редактирование сообщений

Если функция редактирования доступна, пользователь может изменить своё сообщение в течение ограниченного времени после отправки.

Peredai может сохранять техническую информацию о факте редактирования, а также предыдущую версию сообщения, если это необходимо для безопасности, рассмотрения жалоб, защиты прав пользователей, исполнения закона или внутреннего аудита.

Редактирование сообщения не должно использоваться для сокрытия нарушений, обмана или давления на другого пользователя.

9. Удаление сообщений пользователем

Пользователь может удалить своё сообщение, если такая функция доступна.

После удаления сообщение может перестать отображаться участникам переписки и быть заменено пометкой о том, что сообщение удалено.

При этом удаление сообщения пользователем не всегда означает немедленное и полное удаление всех технических или архивных данных. Peredai вправе временно сохранять оригинал удалённого сообщения, если это необходимо для:

• рассмотрения жалоб;
• защиты пользователей;
• расследования мошенничества или злоупотреблений;
• исполнения требований закона;
• внутреннего аудита модерации;
• разрешения споров.

Модератор при рассмотрении жалобы может видеть оригинальный текст удалённого сообщения, если это требуется для объективной проверки.

10. Удаление сообщений модератором

Peredai вправе удалить или скрыть сообщение, если оно нарушает Пользовательское соглашение, Правила платформы, настоящую Политику или законодательство.

Удалённое модератором сообщение может отображаться участникам переписки с соответствующей пометкой.

Удаление сообщения не лишает Peredai права применить дополнительные меры, включая предупреждение, ограничение функций или блокировку аккаунта.

11. Жалобы на сообщения

Пользователь может пожаловаться на сообщение, если считает, что оно нарушает правила Peredai или создаёт риск.

Жалоба может включать:

• причину жалобы;
• комментарий пользователя;
• ссылку на сообщение или диалог;
• дополнительные сведения, если они нужны для проверки.

После получения жалобы Peredai может:

• закрыть жалобу без мер, если нарушение не подтвердилось;
• удалить сообщение;
• предупредить пользователя;
• временно ограничить функции аккаунта;
• заблокировать аккаунт;
• запросить дополнительную информацию;
• передать ситуацию на дополнительную проверку;
• принять иные меры, предусмотренные правилами платформы.

Peredai стремится рассматривать обращения в разумный срок. Ориентировочный срок рассмотрения обращений поддержки — до 48 часов, если ситуация не требует дополнительной проверки или эскалации.

12. Доступ модераторов к переписке

Peredai не просматривает личные переписки без необходимости.

Доступ модераторов или уполномоченных сотрудников к переписке возможен, если это необходимо для:

• рассмотрения жалобы;
• проверки сообщения, объявления или пользователя;
• расследования мошенничества, угроз, спама или иных злоупотреблений;
• обеспечения безопасности платформы;
• исполнения требований закона;
• обработки обращения в поддержку;
• защиты прав и законных интересов Peredai, пользователей или третьих лиц.

Внутренний доступ к переписке ограничивается служебной необходимостью. Действия модераторов и сотрудников могут фиксироваться в журналах аудита.

13. AI-проверка сообщений и вложений

Peredai может использовать AI-инструменты для предварительного выявления небезопасного, спамного, мошеннического, оскорбительного или иного подозрительного контента.

AI может помогать:

• классифицировать жалобы;
• выявлять потенциально опасные сообщения;
• проверять фотографии и вложения;
• подбирать релевантные правила;
• готовить черновики ответов поддержки;
• находить похожие закрытые обращения.

AI не должен самостоятельно принимать окончательные спорные решения о блокировке аккаунта без участия человека. В спорных и значимых случаях решение принимает модератор или уполномоченный сотрудник.

Peredai не раскрывает внутренние антифрод-сигналы, технические правила, пороги и методы выявления нарушений, чтобы не помогать обходить систему безопасности.

14. Системные сообщения и уведомления

Peredai может отправлять пользователю системные сообщения и уведомления, связанные с:

• регистрацией и входом;
• безопасностью аккаунта;
• объявлениями;
• резервом;
• завершением передачи или продажи;
• отзывами;
• модерацией;
• жалобами;
• поддержкой;
• изменением правил;
• техническими событиями;
• push-уведомлениями, если пользователь дал соответствующее разрешение.

Такие сообщения могут направляться через интерфейс сайта, браузерные push-уведомления, email, SMS, Telegram-бота или иные доступные каналы.

15. Push-уведомления о сообщениях

Если пользователь разрешил push-уведомления, Peredai может отправлять уведомления о новых сообщениях, ответах поддержки, изменениях статуса обращений, объявлениях и иных событиях.

Пользователь может отключить push-уведомления в настройках браузера, устройства или платформы.

Если браузер или устройство отозвали разрешение, Peredai может удалить соответствующий push-токен после неудачных попыток доставки.

16. Хранение переписки

По умолчанию переписка может храниться до тех пор, пока это необходимо для работы платформы, безопасности, поддержки, разрешения споров, защиты прав пользователей и Peredai, исполнения закона и внутреннего аудита.

Peredai может установить срок хранения сообщений и вложений через внутренние настройки платформы. После истечения установленного срока неактивные переписки могут архивироваться или удаляться.

Даже если пользователь удалил сообщение или аккаунт, отдельные данные могут сохраняться в течение необходимого срока, если они нужны для:

• исполнения закона;
• рассмотрения жалоб;
• предотвращения мошенничества;
• защиты от претензий;
• аудита модерационных решений;
• подтверждения фактов передачи, продажи, жалоб или ограничений.

Сроки хранения подробнее могут описываться в Политике обработки персональных данных и Политике хранения и удаления данных Peredai.

17. Переписка после удаления аккаунта

При удалении аккаунта пользователь теряет доступ к своему профилю и перепискам.

Сообщения пользователя могут быть удалены, обезличены, архивированы или сохранены в ограниченном виде, если это необходимо для защиты других пользователей, расследования нарушений, исполнения закона или подтверждения фактов взаимодействия.

Удаление аккаунта не отменяет ранее совершённые действия, жалобы, модерационные решения, завершённые сделки, отзывы и иные события, если их сохранение необходимо для работы платформы или защиты законных интересов.

18. Использование переписки для улучшения сервиса

Peredai может анализировать сообщения, обращения и жалобы в обезличенном или минимизированном виде для:

• улучшения качества поддержки;
• повышения безопасности;
• обучения модераторов;
• настройки антиспам- и антифрод-систем;
• улучшения AI-помощника поддержки;
• поиска похожих обращений;
• улучшения правил платформы.

Если для таких целей используются персональные данные, Peredai применяет принципы минимизации, ограничения доступа и обработки только в пределах целей, описанных в Политике конфиденциальности и Политике обработки персональных данных.

19. Коммуникации вне Peredai

Пользователи могут по собственной инициативе продолжить общение вне Peredai. Однако Peredai рекомендует сохранять ключевые договорённости в чате платформы, чтобы при споре или жалобе было проще восстановить контекст.

Peredai не контролирует сторонние мессенджеры, сайты, ссылки, платежные формы и иные внешние каналы коммуникации.

Если пользователь переходит по внешним ссылкам, передаёт деньги, коды, данные карт или персональные данные вне Peredai, он делает это на собственный риск.

20. Безопасность общения

Для безопасного общения Peredai рекомендует:

• не переходить по подозрительным ссылкам;
• не вводить данные карты на страницах, присланных другим пользователем;
• не отправлять коды из SMS;
• не переводить предоплату неизвестным пользователям;
• не отправлять фото документов без крайней необходимости;
• договариваться о встречах в безопасных местах;
• использовать жалобы и поддержку при подозрительном поведении.

Если пользователь столкнулся с угрозами, обманом, вымогательством, фишингом или иным опасным поведением, он должен сообщить об этом в поддержку Peredai и, при необходимости, обратиться в компетентные органы.

21. Ограничение ответственности Peredai

Peredai предоставляет техническую возможность коммуникации между пользователями, но не является стороной договорённостей между ними.

Peredai не гарантирует:

• что пользователь ответит на сообщение;
• что сделка состоится;
• что информация в переписке достоверна;
• что пользователь исполнит обещания;
• что встреча, передача или продажа пройдут без споров;
• что внешние ссылки, отправленные пользователями, безопасны.

Peredai вправе принимать меры безопасности и модерации, но такие меры не являются гарантией отсутствия нарушений, мошенничества или недобросовестного поведения со стороны пользователей.

22. Изменение настоящей Политики

Peredai вправе изменять настоящую Политику, если меняется функциональность платформы, требования закона, подходы к безопасности, модерации или коммуникациям.

Актуальная версия Политики размещается на сайте Peredai. Продолжение использования платформы после вступления изменений в силу означает согласие пользователя с обновлённой редакцией, если иное не требуется законом.

23. Контакты

По вопросам, связанным с сообщениями, жалобами, поддержкой и безопасностью коммуникаций, можно обращаться:

Email поддержки: support@peredai.com
Общие вопросы: info@peredai.com
Telegram: @peredaicombot
Сайт: www.peredai.com